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Die Arbeit im Hintergrund sieht niemand

Kathrin Österreicher leitet die Abteilung Kfz-Zulassung und Führerscheinstelle im Amt für öffentliche Ordnung und Straßenverkehr. Im Interview erzählt sie von freundlichen und unfreundlichen Kunden, von den Herausforderungen der Corona-Pandemie und von der Tatsache, dass niemand sieht, wieviel Arbeit zusätzlich im Back-Office geleistet werden muss.

Zulassungsstelle, Führerscheinstelle - Eingang
Die Kfz-Zulassungsstelle und die Führerscheinstelle in der Johann-Hösl-Straße © Bilddokumentation Stadt Regensburg

2. September 2020

Wie sieht Ihr Aufgabenspektrum aus?

Ich habe 17 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Zulassungsstelle und zehn in der Führerscheinstelle. Pro Jahr werden bei uns knapp 90.000 Fahrzeuge zugelassen. Das ist natürlich die Hauptaufgabe der Kfz-Zulassung. Was aber kaum jemand sieht, der an den Schalter kommt, ist die Tatsache, dass ein Großteil der Arbeit hinter den Kulissen abläuft. Die Kolleginnen und Kollegen müssen beispielsweise Maßnahmen einleiten, wenn Versicherungen anzeigen, dass kein Versicherungsschutz für bestimmte Fahrzeuge mehr besteht. Auch ist dieses Sachgebiet für alles zuständig, was mit dem Taxiverkehr im Stadtgebiet zu tun hat, also z. B. für die Ausgestaltung und Einhaltung der Taxitarifordnung und die Überwachung der Taxiunternehmer. Darüber hinaus kümmern sich meine Kolleginnen und Kollegen um Halterabfragen, Sicherungsübereignungen, die Verarbeitung und Nachverfolgung von Kaufverträgen oder um Mitteilungen über Wohnortwechsel von Fahrzeughaltern und um die Beseitigung von Fahrzeugmängeln, wie z. B. überzogene Hauptuntersuchungen. Und nicht zu vergessen, der Schwerlastverkehr. Da muss jeder einzelne Streckenabschnitt, der gefahren wird, überprüft werden, jede Brücke, jede Kurve genau untersucht werden, ob sie gefahrlos passiert werden können. Das alles läuft neben der eigentlichen Zulassungstätigkeit am Schalter, kostet viel Zeit und bindet Personalressourcen.

 

In der Führerscheinstelle wird das nicht anders aussehen, oder?

Viele Leute stellen sich vor: Ihr nehmt doch nur die Anträge entgegen und stellt den Führerschein aus. Dass da noch so viel mehr dran hängt, das sieht kaum jemand. Wir müssen dafür ja in den meisten Fällen zunächst ein Führungszeugnis beantragen, eine Auskunft beim Zentralen Fahrerlaubnisregister in Flensburg einholen, beim begleiteten Fahren ab 17 Jahren zudem die Eignung der Begleitperson überprüfen, möglicherweise auch Abschriften von anderen Führerscheinstellen anfordern. Das allein dauert oft schon ein paar Wochen, bis die angeforderten Unterlagen und Auskünfte bei der Führerscheinstelle eingehen. Aber dann muss natürlich hier erst kontrolliert werden, ob Gründe vorliegen, durch die die Fahreignung eingeschränkt sein könnte. Gegebenenfalls müssen wir dann auch noch Atteste anfordern oder ein Gutachten anordnen.
Und schließlich dreht sich ein weiterer wichtiger Teil unserer Arbeit um den sogenannten Negativbereich, also um die Punkte in Flensburg und im schlimmsten Fall um den Führerscheinentzug.

Da ist dann Ärger vermutlich vorprogrammiert, oder?

Ja, stimmt. Das ist nicht immer einfach, aber mir persönlich liegt die Führerscheinstelle sehr am Herzen, weil es da in erster Linie um Menschen geht. Ich habe dafür auch Verständnis, wenn die Emotionen hochkochen, weil jemand wegen einer Krankheit oder altersbedingt die Fahrerlaubnis entzogen wird. Das ist ein sehr heikles Thema, weil viele dahinter Willkür vermuten. Aber das ist definitiv nicht der Fall!

 

Wer entscheidet denn letztlich über einen Entzug des Führerscheins aus gesundheitlichen Gründen? Der Arzt?

Nein, genau das ist ja das Problem. Der Arzt darf dem Patienten nur dringend raten, nicht mehr zu fahren. Uns informieren darf er wegen der ärztlichen Schweigepflicht nicht. Deshalb sind wir auf die Einsicht der Betroffenen angewiesen oder müssen im schlimmsten Fall darauf warten, dass die Polizei aufmerksam wird und eine Meldung macht. Dem gehen wir natürlich sofort nach und fordern möglicherweise ein Gutachten an, auf dessen Grundlage wir entscheiden.

 

Wenn dann dem einen aufgrund der gleichen Erkrankung der Führerschein entzogen wird und dem anderen nicht, weil er bislang nicht auffällig geworden ist, dann sorgt das sicherlich oft für Unmut?

Ja, natürlich. Für meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist das nicht immer leicht, zu erklären, warum sie nur so und nicht anders handeln können. Aber ich erinnere mich auch an einen Fall eines Alkoholabhängigen, der sich bei uns sogar bedankt hat. Er hat gesagt, wenn wir ihm die Fahrerlaubnis nicht entzogen hätten, wäre er nicht vom Trinken weggekommen.

Zulassungsstelle, Führerscheinstelle - Backoffice
Die Arbeit, die hinter den Kulissen erledigt werden muss, wird kaum wahrgenommen. © Bilddokumentation Stadt Regensburg

Wenn man die sozialen Medien ein bisschen verfolgt, dann entsteht der Eindruck, dass die Unzufriedenheit mit der Arbeit den Kfz-Zulassungsstellen bundesweit groß ist. Ist das in Regensburg auch so?

Die meisten unserer Kundinnen und Kunden beschweren sich nicht und sind mit unserer Arbeit zufrieden. Dies ist auch bei dem absoluten Großteil der Händler der Fall. Aber es gibt immer einige wenige, die ihren Unmut über längere Wartezeiten lautstark kundtun und die übertönen dann leider alles. Und im Prinzip reicht durchaus ein Kunde am Tag, der herumstänkert, um allen die Laune zu verderben und manchmal sogar für negative Presse zu sorgen.

 

Wie gehen Sie damit um?

Die Motivation meiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist wirklich gut. Die hängen sich alle voll in ihre Arbeit rein, auch wenn das nach außen vielleicht oft nicht so gut sichtbar ist. Und wenn einer mal viel Ärger abbekommt, dann sind die anderen immer da. Wir reden viel miteinander und schimpfen auch mal gemeinsam. Das stärkt den Zusammenhalt!

 

Was wünschen Sie sich von Ihrer Kundschaft?

Ich würde mir wünschen, dass wir als Menschen gesehen werden, die ihre Arbeit nach besten Kräften tun, und nicht als Roboter, die nur funktionieren, wenn man ihnen einen Tritt gibt. Ein Grüß Gott und ein Dankeschön kosten überhaupt nichts und bewirken doch sehr viel.

Ist die Unzufriedenheit durch die Einschränkungen der Corona-Krise signifikant gestiegen?

Im März und April haben wir etwa sechs Wochen lang im Zwei-Schicht-System gearbeitet, um sicherzustellen, dass der Service jederzeit weiter geleistet werden kann. Das ging natürlich nur mit Terminvereinbarung und Plexiglasscheiben an den Schaltern. Danach haben wir wieder quasi in Vollbesetzung mit zwei Leuten im Background als Reserve für Notfälle gearbeitet, allerdings auch nur mit Terminvergabe bis zum 3. August. Da ist uns – auch medial – schon häufig vorgeworfen worden, dass wir uns verschanzen und untätig herumsitzen würden. Dies war jedoch definitiv nicht der Fall. Und wir hatten auch keinen einzigen Tag geschlossen.

Zulassungsstelle, Führerscheinstelle - SchutzmaßnahmenDer Betrieb ist wieder angelaufen – mit Infektionsschutzmaßnahmen. © Bilddokumentation Stadt Regensburg

Konnten Sie denn aufgrund der Einschränkungen nur weniger Zulassungen durchführen?

Wir haben in den vergangenen Wochen alle Anträge abgearbeitet. Während des Lockdowns kamen natürlich deutlich weniger Anträge rein. Danach sind wir aber eigentlich sofort wieder auf Normalbetrieb hochgefahren. In den Monaten Juni und Juli im vergangen Jahr haben wir insgesamt 13.500 Zulassungen durchgeführt. Und heuer waren es im Vergleichszeitraum, allerdings mit Terminvergabe, 13.000 Zulassungen. Ich möchte jedoch betonen, dass jeder, egal ob Privatperson oder Händler, einen Termin bekam und sein Anliegen bearbeitet wurde.

 

Es hieß ja immer wieder, dass man niemand erreichen würde, um telefonisch einen Termin zu vereinbaren.

Ich kann natürlich verstehen, dass sich jemand ärgert, wenn er telefonisch nicht durchkommt. Allerdings waren durchgehend zwei Leute damit beschäftigt, Termine am Telefon auszumachen und zusätzlich noch eine Person, die die Anfragen per E-Mail beantwortet hat. Wir haben auch alle Mails sofort bearbeitet und immer noch am gleichen Tag oder am Vormittag des nächsten Tages die Terminvergabe abgewickelt. Aber wenn jemand in der Lage ist, sich in einer seitenlangen und sehr unfreundlichen Mail bei der Oberbürgermeisterin darüber zu beschweren, dass er telefonisch niemanden erreicht, dann frage ich mich schon, warum er es nicht schafft, einen Termin per E-Mail zu vereinbaren.

Zulassungsstelle, Führerscheinstelle - Termin, Gespräch
Wer einen Termin vereinbart, vermeidet längere Wartezeiten. © Bilddokumentation Stadt Regensburg

Man hat oft den Vorwurf gehört, dass die Kundschaft lange auf Termine warten musste. Stimmt das denn?

Generell haben die Wartezeiten auf einen Termin etwa eine bis zwei Wochen betragen. Zum Schluss hat es etwas länger gedauert, weil wir dann ja auch schon wieder ganz normalen Betrieb hatten und nur noch ein Schalter geöffnet war für die, die einen Termin vereinbart hatten. Aber wer einen Termin hatte, der ist dann auch ohne lange Wartezeit drangekommen. Und da haben wir auch ganz viel positive Rückmeldung bekommen. Denn viele warten lieber ein bis zwei Wochen auf einen Termin, als vor Ort mehrere Stunden.

 

Wird das denn in Zukunft auch beibehalten?

Wir haben im August als eine der ersten Zulassungsstellen wieder den regulären Publikumsverkehr mit Präsenzschaltern für unangemeldete Termine eingeführt. Allerdings hatten wir schon länger geplant, dass man auch Termine ausmachen kann. Damit entfallen natürlich längere Wartezeiten vor Ort. Corona hat das jetzt beschleunigt. Jetzt haben wir außer den Schaltern, die unangemeldete Fälle bearbeiten, auch einen Schalter für Termine mit Voranmeldung und einen Händlerschalter. Das bedeutet, dass auch die Händler ihre Zulassungen zügiger durchführen können, weil sie die Vorgänge einfach abgeben. Das gilt auch in der Führerscheinstelle. Auch hier haben wir nun einen Terminschalter eingeführt. Das werden wir auch vermutlich so beibehalten, wenn Corona hoffentlich irgendwann einmal der Vergangenheit angehört.

Text und Interview: Dagmar Obermeier-Kundel